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本期《客户世界》是我们历次改版中最给力的一次。无论从形式到内容,相信读者们会同意,和过去一年各期相比有了很大变化。我们试图将聚焦从客户中心扩展到整个服务领域,尽管这原本是我们创刊取名《客户世界》的初衷。 中国企业和整个服务行业在过去一年中又见许多创新,在国际上捧回的荣誉桂冠也越来越多。

当客户注意力的支配权在企业手中,如何慎重使用这种权力属于服务工作中的一个基本判断力。没有购票前通知旅客,在天空上让所有人没有选择地参加陌生人的“派对”,某种意义上是对客户权利的一种“挟持”。

以微博为代表的社会化媒体正在深刻地改变着世界,也逐渐影响到中国社会,不仅仅是政治生活,同样更是商业生态。越来越多的企业通过社会化营销方式发布产品,传递品牌,提供服务。戴尔,星巴克都堪称新媒体新营销的先锋和榜样。企业的招聘,研发对社会化媒体的依存度也日增。在客户服务上,企业面临的挑战更大些。

《客户世界》已经出版到了第100期。这其中所涉及的八年跨度,让我们一起见证了中国服务产业的兴起发展。现今的中国,大型客服中心的建设已经走在世界前列,各种服务对电子渠道的应用风生水起,各种主动式营销服务的触角已经成为人们生活中挥之不去的常态了。

上飞机晃动的体验不可推及航空公司的服务质量,但地面上一次特别的经历就足以用来评价服务质量和服务能力。我最近遇到的一起合并后的东航/上航的离奇低劣服务,特别是伴随的投诉无门、解决无道的结果,让我对东航/上航的客户服务水准和民航总局的管理能力再度有了直观的

在西安机场的贵宾室里,墙上贴着鲜红的“贵宾服务承诺”匾牌:“为党旗增辉,为企业添彩,树服务形象,创服务品牌”。 这样的客户承诺,堂而皇之,却和客户应当感受到的服务标准和服务过程有什么关系呢?在国有企业里,唯一需要负责的是上级。这些“承诺”,是部门领导向他们的领导表明“政治正确”的形式之一。

这两天正在丽江度假并打算提笔本期的卷首,却看到7.23动车重大事故以如此荒唐的原因夺走了35名同胞的生命,同时受伤二百多人。铁路部门在追求高速度、大跃进的同时带来的重大安全和服务问题,再度不容置疑地摆到了我们的面前。一些网友在网上说,原本以为铁路服务差,是为了全力保证安全,岂料我们现在面对的是一个服务和

如何定义优秀的客户体验,中国和西方一定会有差异,特别是在服务的基本层面,附加值层面和超值层面各不相同。海底捞进军美国需要仔细的服务设计。 三年前我在卷首中曾经评论过“海底捞”的服务管理。自那以后,尽管我再也没有光顾过——实在对火锅没有喜好,这家连锁餐饮的品牌知名度却在不断提升,借助网络传

现在越来越多的企业把自己特定服务特点的呼叫中心命名为“客户响应中心”。它不局限于简单的“呼入”概念,而是在客户有需求的时机用愿接受的方式和客户进行互动,为客户提供价值。 随着客户互动渠道的增加,各种互动的方式、频率、响应速度都在发生变化。比如微博,尽管绝大多数的中国企业还没有开通

上周的客户世界年度大会上, 我的演讲标题是“迎接社会化客户接触新纪元的到来”,还在台上演讲中, 我的老朋友, 某大型国企呼叫中心的赵总就短信我“明年你说什么?”

最近”一体化的营销与服务”在某个电信运营商那里成了企业级的重大战略。这种一体化战略的理解则是将服务过程与营销过程整合, 把服务的场所和营销场所统一,把服务的目的设定为销售实现,把服务人员当成销售人员来使用,考核。

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