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我在“139说客”发了这样一条微博: 前天关博客,昨天停网站,今天封机房……明天想干啥?最近的网络世界里的“专项整治”日益增多,面对互联网和电信网上日益增多的“不良行为”, 管理部门利用手中没有边界的权利,发起了一波又一波的整治活动,充分表现了全能型政府的做事风格效率。关停并转,我把这样的施政方式称为网络世界里的拆迁队

近来的“打黄扫非”整治运动(我以为就是运动,因为有大量的池鱼之殃)导致了许多行业和各类媒体沸沸扬扬,争相议论。最引起社会关注的要算相关企业最近面对客户质疑的答复了。 首先是广东虎门的移动用户张某发现自己的手机收发不了短信,通过咨询10086才得知,该客户向友人发了一个“黄段子”,被相关系统检测到而被关停了短信功能。

国务院总理温家宝最近关于“让人民生活的更有尊严”的讲话,引起了媒体和网络网民的大量反应。一些媒体将其提到了相当的高度。温总理在“更有尊严”之前的一个并列语,是“更加幸福”。我们可以这样理解,幸福与否的着眼点更多是在物质层面,而“更有尊严”无疑强调的是精神层面。仅仅从物质和精神的两者关系来说,执政党在不同历史时期有过不同的

服务需要微笑,笑要露齿,而且通常的标准是露八个牙齿。中国的礼仪老师们不知从哪里学来的创新教学,把筷子变成了教具。最近媒体报道了这样的训练场景:十几个高挑的女孩站成两排,每人口中都咬着一根筷子,头顶书本,腿夹纸页……这样的训练场面,2008年北京奥运会的礼仪小姐已经经历过。而现在,为今年准备参加世博会的礼仪小姐

几年来,以互联网为代表的信息技术的进步伴随着客户习性和行为的迅速改变。我们目睹着客户体验的管理越来越成为企业营销与服务的核心课题。传统的服务渠道往往变得更加客户化,温馨体贴, 而各种适应新时代的客户互动模式不断出现。但是,《客户体验管理》中提出的客户关注的“信任、便利、兑现承诺、尊重、自主、选择、知识、认知、

最近富士康的员工连续自杀案例引起了对血汗工厂型的生产管理,对从事产业链低端制造业的弊端的种种讨论。但偏偏在这个时候,某省移动客服中心一个座席代表的跳楼自杀之举,把人们对于员工自杀事件仅仅发生在制造企业,在私营企业的一些基本假设给颠覆了。尽管在大众媒体上已经很难看到相关报道,但个人博客上的一些删除未尽的报道

改善和民众的沟通的冲动当然不是始于今年5月。早在2005年4月份,西安市政府曾召开新闻发布会,向社会通报新版“中国西安”门户网站正式开通的消息。有关新闻的标题是:“新网站及时处理‘市长信箱’致信市长必有回复”。到了2008年,西安市政府又发文, 要求“高度重视……扎扎实实做好……‘在线投诉’、‘市长热线’、‘市长信箱’的办理工作……”。

为什么这样一个大历史,大背景,这样的大片却完全不涉及呢?精神产品的宏大叙事,为什么当今成为禁区呢?该说的不说,精神产品往往缺少精气神。 该有的没有,不该有的却大行其道,这就是当今中国的现实,如同有形产品中假冒伪劣大行其道。精神产品中也净是些伪概念、虚产品,最低劣却又是最热门的两大概念,一是所谓养生学,二是

从一年前开始,新浪等各大网站和中国移动等纷纷推出微博平台。短短一年,可以毫不夸张地说,微博改变了许多人的生活。我们看到从数个虚假社会偶像的迅速倒塌,到大量重大事件的第一时间第一手传播——李萌萌落榜又录取,朵朵妈妈求助,伊春空难,以致我写作时刚刚发生的方舟子被袭等等,微博无论在时效性还是传播广度上都远远超

中国社会弥漫着一系列谈不上科学的学味:比如养生学,励志学,国学之类。各种大师前赴后继。我们试图构建一些新的学科,比如服务科学,但往往力不从心。除了在软件学院开些课之外,很少有人愿意或者能够静下心来用科学的方法研究服务问题。许多服务过程更多体现的是艺术,甚至就是忽悠和瞎吹。我们关于客户服务的大多数讨论和

呼叫中心的服务基本能够满足需要,也不得不承认携程的呼叫中心依然是同业中相对优秀的,但加上了企业用户这层隔纱,来电自动识别也就不是太灵巧。年轻座席代表甚至新招员工对企业日常运营的缺乏了解和社会阅历的单薄也使得服务的过程简单化枯燥化,令人感到不解的是携程从来不和客户做主动沟通。印象中没有见到任何来自携程的周年和节日问候,甚者连newsletter之类的信息纸片都没有。

电信运营商在这样的大变局中依然主体是看客,但是,互联网巨头的每一次竞争所表现的技术和应用的进步不仅仅正逐渐把运营商日益管道化,而且近期的创新直接把电信运营商在语音之外的另一个富金矿带入了贬值的进程。新的网络短信平台,Whatsapp和KIK利用数据通道提供和网络短信类似甚至更好的体验,但同时又是免费的服务应用。

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