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又到岁末年初,各种忙碌之中,客户关系的维系当是许多企业关注点之一。也有许多企业根本不在乎客户关系,但这一时期客户接触总是趋于频繁。我是许多商家的金银卡会员或者老顾客,于是观察到许多有趣的现象。

虹桥机场下机后告诉司机去古北后,听到师傅应了一声,还重复了我的目的地。我的感觉一下子好起来。在各个机场如果目的地较近,通常会碰到满脸都不高兴,一路一言不发狂飙车或者啰嗦不已的司机。我通常的做法是,如果司机的服务态度还可,下车时就不要找零。人家排了长队也不容易啊。这次看来也碰上想得通的司

经济危机成为了一个现实,关于这一话题的讨论也无所不在。本期的约稿主题就是经济危机下的客户服务。但是,到底经济危机对客户服务领域是怎样的影响,恐怕很难有人讲得请。因为行业不同,地域不同,功能不同,所得到的冲击就会大相异径。同为外包呼叫中心,可能有的业务减少,另外的却生意多多。除了那些受到裁员

今年的央视3.15晚会曝光了在呼出活动中欺骗客户购买假货劣货的社会丑态。其中谈到,不法分子用精心准备好的花言巧语培训呼出人员,并将那些称之为“话术”。播到此时还特别把“话术”两字在屏幕上专门大字投出闪动,以示强调。

不久前某电信企业省级客户中心的老总相见,谈起他们省公司的一把手提出要打造一个面向社会的“多媒体呼叫中心”。企业内部许多人都不确定这个概念到底包含哪些内容,对企业的价值又何在。企业现有的客服呼叫中心已经具有上千座席,典型呼叫中心的功能全部具备。如果想进入外包领域,无非是一个服务从对内到对外的转变。

最近《互联网周刊》一篇谈呼叫中心的文章开头就说,在目前的形势下“呼叫中心顿时成一个夕阳行业”,我以为这种判断实在是有些偏颇。经济危机下许多行业都受到冲击,产生低迷,但发展道路上的困难并不能使一个“朝阳行业”顿时成为一个“夕阳行业”,如果各个行业都按此类推,则大可得出结论世界末日即将来临。更何况多个地

最近看到《三联生活周刊》上一篇《出租车司机“杀手”》的文章,谈到在广州一个月连续投诉出租公司三单的情况。作者在打的时碰到了故意绕道,出言不逊,被“问候母亲”等遭遇。第一次投诉的结果是司机第二天亲自上门道歉并全额退回车费,第二次的司机在公司领导陪同下上门道歉,还带来果篮。第三次的司机除了

最近官场上又有一个倒霉蛋撞上枪口了。郑州市规划局副局长逯军在接受采访时的一个责问,“你准备替党说话还是替老百姓说话?”引起了媒体和网络的巨大反响。官员本人不但遭到人肉搜索,亦被郑州官方全面调查。连其本人的标准像是否PS过也成了被调查内容。(好在本主编当年远见,在本栏上早就用素描像替

过去几年,如果你新到一个城市,最早向你表示欢迎的是谁? 通常是你的移动服务提供商. 特别是乘火车路过不同地市时,运营商发送的欢迎短信落在你的手机上叮当作响, 准确地告诉你目前到了哪个行政区划. 在某种意义上,其填补了铁路运营商的一项空白.在中国,铁老大是永远不会提供类似服务的.

《南方周末》的大幅报道是,“李开复:不想再管人,只想做青年导师”。 这回,我算搞清楚谷歌在中国为何困难重重:原来第一把手把自己的工作职责看成了管理他一帮手下的员工。谷歌在全世界这几年高歌猛进,创新不断,成为互联网产业最耀眼的明星企业。但在中国,实在和其在全球的地位不相称。中文搜索和百度相

前两天接到中国移动的调查电话,问我作为一个集团客户的VIP成员,对移动的集团服务感受如何. 我直接回答道,没有感受到什么服务,对服务评价不高。 访问人说了谢谢,很快就挂线了。我觉得有些奇怪。集团客户服务领域的历史比较短,你做的不好也就算了,怎么从呼叫中心打出的电话体现的技巧好像也很不熟练。直愣愣的三个问题就完了。对于

最近的“国进民退”潮流引起了有识之士的普遍担忧和批评。大量国有企业日益进逼各个领域,成为中国应对经济危机和整顿市场次序过程中的一个看点和话题。四万亿的投资投向国有企业和国家重点项目,第三产业和民营企业受益极为有限。服务行业本应该是民营经济大显身手的天地,全世界优秀的服务企业和服务卓越案例,绝大多数是民营企业

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