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年度人物:不仅仅是上网 虚拟社区作为随着WEB2.0出现的新群体,可能是今后市场定位、客户细分的对象。最近有些厂商把客户服务、市场营销搬到了虚拟社区上,和各种消费者或者发烧友产生紧密互动,取得与以往不同的效果。我们也看到一些对厂商的低质服务和产品的抱怨在社区中流传。不敏感的企业恐怕遭

忙碌的企业:关注的不是客户 中国的企业,当然更多是国有企业,有两个很明显,但说起来却是互相矛盾的现象。一方面,企业总经理经常换来换去(其他各级经理也常常如此)。当然多数时候的理由不是因为不称职,而是干部轮换之类的由头。每次老板变了,下面的员工就要忙乎好一阵。揣摩上级心理,体会领导意

狭隘思维下的“保卫故宫”可笑策划出来的客户“忽悠”可悲 这几年,我在咨询实践中不断碰到一些企业,要求给于他们好的“点子”,对于咨询公司能够帮助练内功,辨战略,理流程,带人才,引技术不以为然,认为没有出奇点子就是咨询不实际,太虚。毫无例外,我需要讲清“点子公司”和咨询公司的区别,帮助

端到端服务:银行没一端不缺 话题又回到我上期谈到过的“点子”和专业咨询的区别上了。如果企业的营销创新仅仅依赖于一些新的主意想法,或者策划大师们的点子创意,就立马把客户当成小白鼠加以实验。这样的企业,“执行力”越强客户体验就会越差。一个营销战役,创意仅仅是第一步,随后有一系列专业的规划与变革

参议俱乐部:客户为中心市场的新演进 自从有了WEB2.0的概念后,许多东西都有了2.0后缀。最近网上一篇《携程把旅游带入“服务2.0”时代》的文章讲到:将优质服务标准化,实现大规模复制,是携程的一大特征。而作为一个客户,我感受到的携程最近最有意义的服务创新,当属推出参议俱乐部。以前携程也曾邀请过客户参加座

服务经济时代需要脱“硬”入“软” 有企业新领导到任伊始,要求企业上下关注软实力的打造。下面有些分管主管不得要领。实力那么强硬的东西加上软字,该长的何等模样?当被问及如何着手,从事企业咨询的我还的确感到在知识库中找不到现成的工具或案例。我以为,这应当只是表达的不同,比较专业

假期归来谈服务 盛夏炎炎,休假季节。七月上旬,我从北京出发,飞往美国首都华盛顿,开着车和家人一周时间访问了大西洋纽约、费城首府哈里斯堡、林肯总统发表著名演说的葛底斯堡等地。大多数地方我以前去过,但这次的周游依然让人怀有浓厚兴趣。几百张照片已经分类传上了博客。虽然城、费城、

过多了些,某些营销传播 中国企业在营销上的投入正在越来越多。我的观察,不仅仅是绝对数量多,而且占企业支出的比例也增大。但莱维特在多年前观察西方社会时所指出的那种情景在中国也同样开始呈现,甚至有过之而无不及:“恰恰就是在营销观念日益普及的这些年里,人们对营销的恼怒也与日俱增,就连从

客户当然是上帝 客人永远不会错 最近,曾经和我在某跨国公司共事过的一位营销专家出了一本新书——《谈“2.0”时代的赢利模式》。书中有一部分专门批判中国式营销的误区,五大误区之一便是信奉“客户是上帝”。 专家告诫我们,客户是上帝之所以是误区,一是理念错误,二是无法操作。理念错误在不把企业和

好像突然从2007年开始,大家开始热衷于探讨一个词汇——“托管型呼叫中心”,更有企业自称是第一家“托管型呼叫中心”,其实业内人士都很清楚,这并不是一个那么新鲜的词汇。早在90年代,这种模式就一直被大家所采用并认可,只不过随着中国呼叫中心2000年后“建设热”的时代到来慢慢淡化了而已,现在

政府服务改进空间多多 “威慑管理”更多中国特色 这十年来,服务性行业的服务质量应当说发生了天翻地覆的变化。这两年,政府服务的质量也开始发生重大变化。尽管有不少地方借公众服务之名修建豪华的办公场所,也还有许多“衙门”的外观和服务内容还是多少年不变,但同时,确实也有许多部门的

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