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客户世界》与您相会2004 《客户世界》将聚焦客户关系管理领域的各个方面:客户洞察,包括客户数据搜集、整理、分析、运用;客户荐供,包括产品、服务、价格、品牌、价值定位、体验;客户互动,包括呼叫中心管理、建设与协调、营销自动化等领域。我们特别着眼于呼叫中心建设,因为这是众多中国企业从以

没有行规的日子里, 我们该注意些啥 美国电话营销去年的政府干预给了我们处于萌芽期的中国营销一个预警。在行业组织还没有存在的现今, 我们希望至少有一些基本规则大家形成共识, 同意遵守——1. 呼出营销的时间不超过晚上九点;2. 客户明确表示今后不要再打后应纪录在案,形成企业级DNC列表,二年内不再试;3. 客户没

促进整个行业的活泼,健康,有序发展 《客户世界》愿意承担自己的责任,成为行业的一个交流,共识形成的平台,同时也是维护行业利益于健康发展的阵地。除了组织业内各类交流活动,为专业人才成长提供表现舞台外,我们还将协助沟通行业内外,总结行业标杆实践,推动专业标准制

要让卡醒来, 应当人先醒数据先活 这个月在企业与客户关系方面引起激烈反响的新闻大概要数农业银行等银行忽然宣布对借记卡收取每年10元的服务费一事。 收费理由之一据说是要减少“睡眠卡“。在我看来,这个收费决定表明一种利令智昏。决策者们对国际惯例,对自己的客户,对自己公司的运营现状,对成本分析没有正确

让体验成为决策因素 五一长假后的五月10日,当我站在亚龙湾边,漫步在那除了清洁工,垃圾袋外几近空荡又浊浪翻滚的海滩,不禁感慨万千。不知是那位高人想出的这个“假日经济”杰作,这么多年来每年三次对旅游景点进行人为的扫荡。许多人争论到底这种集中放假的形式能不能真正拉动经济(我不懂整个国民经

个性化的文化差异? 随着行业的迅速发展和从业人员队伍的不断扩大,我收到越来越多的读者来信,也由此了解了不少情况,结识了不少朋友。让我偶感为难的,不是某些来信内容本身,而是有相当一部分来函,在希望我就某些问题给出答复的同时却不署名。本来中国人

客户当然是上帝 现在不断有人语作惊人地论证”客户是上帝”理论之错误。不少从事或领导客户服务的管理人至今还在云里雾里地谈论”人格平等”之类伪概念,以此为劣质客户服务打马虎眼。思维能力与方式没有根本性的转变,服务将永远达不到国际任何“强”,无论墙上贴着多少奖状、证书,无论自我组织的满

吃亏就是赚便宜 现代社会的人常常功利心重,没有个人的、眼前利益的事尽量少做不做。但为客户多一个微笑、多一个手势、多一段起身弯腰一定是服务提供者的付出吗? 我看公路收费员的职业病,除了废气呼入外,应当是端坐引起的问题。经常站起一下,帮助活动一下筋骨,甚至因为站立离汽车的排气管

能打掉的墙全部打掉 呼叫中心从设计, 选点, 装修,一直到环境布置,有很多工作可做。也有不少学问可谈。大家基本都同意,环境反映了企业文化, 管理水准,环境的优劣会影响员工的心情, 士气。 一个明显而又鲜有提及的现象:在国内工作场地的设计上与国际企业相比的众多不同点之一: 管理

电话易拨,人才难得

创新还是不创新,都是问题 包头空难的第二天,当另一架CRJ飞机从延吉起飞不久因故返航并在机场上空耗油盘旋时,旅客起先并没有在意,好心的空姐们为了让旅客打发时间,开始派发当天报纸。不看没啥,一看旅客们就开始了那惶恐不安,终身难忘的一个小时-报纸上的头条就是前一天的包头空难的详细报道,让

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