石泉:客户中心积极心理学(11.28-29.北京)

    |     2017年11月1日   |   呼叫中心   |     评论已关闭   |    91

 

时间:2017年11月28-29日

地点:北京 富力智选假日酒店

培训主题:客户中心积极心理学

课程背景

今天,人们工作生活压力大,不顺心的事情多,找不到缓解压力的正确方式,心理问题越来越普遍,也越来越严重。统计显示:大约12%的男性和20%的女性都会在人生的某个阶段患上抑郁症,同一时间有5%的人处于抑郁状态,超过90%的人处于心理亚健康状态。

心理问题有两个特点:一是较难发现,发现后很多人会选择性逃避;二是治疗的代价高,需要较长的时间和较高的费用,甚至伴随终生。两千多年前的《黄帝内经》为我们为疾病提出了解决方案:“上医治未病,中医治欲病,下医治已病” 。心理问题的解决更是要走向前端,从治疗走向预防。

对于客户服务行业的从业者来说,一方面面临着绩效、单调、繁忙等工作压力,另一方面还需要付出情绪劳动,当出现情绪失调时,可能对员工造成重大伤害。对于客服中心的管理者来说如何有效的让员工具备解决自己心理问题的能力尤为迫切,同时也迫切需要对员工进行更有效的管理。

本课程以积极心理学为根基,以管理心理学、认知心理学、情商和行为科学方面的最新研究成果为依据,以实用为出发点,以会用为目标,使学员系统地掌握心理学相关领域的知识和工具,并通过客户中心的文化和指标管理来落地;通过对自我的觉察和管理,对员工的觉察和管理,实现组织中的人际关系协调,产生团队共鸣,挖掘并提高团队成员的潜能,提升组织的管理水平,最终达成组织目标。

课程收益

1. 认知到自己有巨大的潜力,掌握如何让潜力发挥出来的方法

2. 觉察自己的情绪与压力,能够熟练应用缓解情绪与压力的工具。

3. 掌握调动员工的积极性的方法,有效的提升团队管理能力。

4. 通过掌握领导型管理者的关键能力,提高管理水平。

5. 深刻认识情商领导力的本质,掌握觉察他人和领导他人的技能。

6. 认知客服中心的文化,掌握如何使文化落地的方法。

7. 掌握客服中心指标管理的工具和方法

8. 理解积极心理学、管理心理学、认知心理学和情商等领域的最新研究成果,能够将一些心理学的工具和方法熟练应用到客服管理的实际工作中。

课程对象:客户中心中、基层管理者,后备干部;

授课方式:讲解+视频+游戏+工具+方法+训练+讨论+点评

课程时间:2天(12小时)

本课程模型

课程大纲

导入:

客户中心与积极心理学

模块一:情绪与压力管理

第一单元:潜力与自我效能

1.认识自己的潜力

1)视频:你不知道你的潜力有多大

2)讨论:阻碍潜力发挥的因素是什么

3)阻碍潜力发挥的因素

4)案例分享:梦幻一英里

2.自我效能

1)概念理解:自我效能

2)自我效能的来源及训练方法

3)案例分享

4)思考:你的责任有多少?

5)提高自我效能的关键是自行负责

3.问题思考:

4.小结

第二单元:认识情绪与压力

1.从大脑的结构看情绪与压力

2.猜猜看:剪纸圈

3.思维的过程:感知-联想-评估-决定

4.潜意识的功能

5.认知压力(压力模型)

6.情绪及其作用

7.问题思考:

8.小结

第一天下午:简单催眠练习或集体放松

第三单元:管理情绪与压力

1.案例分享:老张的一天

2.经典认知疗法:ABC

3.对B的解释PPP

4.    练习:PPP

5.    正念(选)

1)Doing 与 Being模式

2)练习:葡萄干正念

6.小结

第二模块:客户中心管理心理学

第四单元:调动员工的积极性

1. 动机

1)问题思考:

2)故事分享:建筑工

3)动机理论讲解

4)动机类型及转换

5)练习:动机转换

2.激励

1)故事分享:老人与小孩

2)激励的三个层次(个人、团队和组织)

3)负向激励和正向激励的方法

4)讨论:你最想要的激励

3.小结

第五单元:团队管理

  1. 导入:从球队认知团队
  2. 团体动态阶梯模型
  3. 团队中的重要角色
  4. 个人目标、团队目标、团队愿景与个人责任
  5. 团队决策的方法:名义小组法
  6. 练习:名义小组法
  7. 小结

第六单元:领导型管理者的关键能力

  1. 两种管理者
  2. 影响力(直接及间接)

案例分享:伟大人物的影响

  1. 教练及培养员工

1)管理者与教练的区别

2)演练:忙的原因

3)教练五步曲

4)练习:教练他人

  1. 授权(选)

1)关于授权

2)思考:关于授权的几个问题

3)授权的原则

4)练习:我的授权状况

5.小结

第三模块:客服管理中的情商领导力

第七单元:同理心

1.理解同理心

2.管理中的同理心

3.同理心分级

1)同理心的四个级别

2)练习:同理心的四个级别

4.换位感受及训练(AAC)

5.案例讨论:老板的伟大创意

6.小结

第八单元:客服中心的人际关系管理

  1. 人际关系的本质及基础
  2. 沟通

1)关于沟通

2)进行有效沟通的方式与障碍

3)沟通游戏:画画或拼图

  1. 建设性反馈(正向反馈及负向反馈)
  2. 冲突管理(选)

1)关于冲突

2)练习:冲突中的想法和感觉

3)化解冲突的步骤与秘诀

4)练习:化解冲突的练习

5.讨论:

6.小结

第二天下午:游戏(超级逢七过或触电)

第四模块:客服中心文化及指标管理

第九单元:客服中心文化及落地

1.思考:象征物

2.文化和文化原型(4P)

3.案例:美铝的文化是如何形成的

4.组织的习惯

1)讨论:有什么是习惯

2)习惯的模型

3)从态度开始(案例:菲尔普斯)

4)从行为开始(案例:战俘、造假的经理)

5)循环(案例:小画家)

5.讨论:

6.小结

第十单元:客服中心的指标管理

  1. 客户中心的主要指标及分类
  2. 数据的CUIKA
  3. 目标的制定(制定目标的黄金原则:SMART)
  4. 实现目标

1)简单有效的计划

2)监控与措施

3)结果的应用和正确对待

5.讨论:

6.小结

促膝长谈:个人行动

结语

讲师介绍

石泉:独立顾问及职业讲师,专注于客户中心积极心理学的研究、实践和知识传播。国家二级心理咨询师,国家二级企业培训师,国际催眠师协会认证催眠师。《客户世界》杂志编委及 iCustomer 客户管理轻学院特聘高级讲师。

石泉先生先后毕业于北京科技大学管理学院和西南交通大学计算机学院,获得管理学学士和计算机硕士学位。曾经担任广东移动客服(东莞)中心副总经理,有超过16年超大型呼叫中心运营管理的实战经验。从呼叫中心的维护、基层管理做起,多次建设呼叫中心的场地和系统,熟悉客服中心和电子渠道系统、流程、团队建设等,对客户服务和电子渠道运营管理工作有深刻见解,所在中心也多次荣获行业大奖。

同时,石泉先生常年担任广东移动公司的内部讲师,主讲课程:美国太平洋研究院版权课程《对卓越的投资》,是该课程体系的认证辅导员,有着非常丰富的知识梳理和体系传播的能力和经验。

石泉先生知识涉猎广泛,对计算机、管理、心理学等多专业均有深入研究,并能学以致用;结合多年在客户中心领域的实战经验,转型成为独立顾问和职业讲师。基于多年管理的体会,希望推动客户中心的管理工作更加关注员工个人的成长,坚信通过自己的改变和努力,可以影响环境,带动团队走向卓越。希望能通过互动启发式的研讨交流,引导学员突破旧有思维,重新认知自己。

培训费用

RMB 4800元/人(含培训费、场地费、午餐费、资料费);同一机构三人以上可享受八折优惠。

联系人:郑洁
手机:13718770777
邮箱:zhengjie@ccmw.net
官方网站:www.ccmw.net


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咨询联系人:

郑洁: 13718770777,zhengjie@ccmw.net
左冰: 13466626291,zuobing@ccmw.net
潘江玲:18510813910,panjl@ccmw.net
肖洋:15210587602,xiaoyang@ccmw.net

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