广发银行信用卡客服中心荣膺2017“金耳唛杯”年度总冠军

    |     2017年10月25日   |   客户管理   |     评论已关闭   |    104

10月24日,北京。今天,国内客户中心行业历史最久、水准最高、规模最大的年度性行业金沙娱乐开户——2017客户世界年度大会在北京荣华天地金沙娱乐开户中心举行。以“电信九七工程”作为中国客户中心行业发展的起步标志,今年适逢行业发展二十周年大庆,当晚举行了“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼,中国工商银行、中信银行、广发银行、太平洋人寿、国家电网公司、南方电网公司、海尔集团、百度、网易、宜信、友邦保险、方正科技、科大讯飞、泰盈科技等一批知名企业客户中心获得各奖项荣誉。在“金耳唛杯”年度总决选的评选环节,广发银行信用卡客服中心脱颖而出、荣膺2017“金耳唛杯”年度总冠军。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动的前身是由客户世界机构联合CNCCA创办于2005年的“中国最佳呼叫中心”年度评选活动。自创立之日起即以其学术性和实践精神,逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念,提升客户中心运营管理水平,建立国际化的客户中心标准及交流体系,推动客户中心相关产业在中国的发展。通过此前十多年的发展,评审工作取得了非常良好的行业推动成果。

大赛自2009年起增设“评委会大奖”,在获得各单项奖励的全部参选单位中,通过评委会成员集中投票的方式,就客户中心运营机构在企业客户资产管理、客户体验设计以及外化的客户管理品牌市场价值,最终票选出唯一的年度“评委会大奖”获选单位。

为增加评选的透明度和公正性,更好地发挥“奖励先进、促进发展、鼓励创新、共同提高”的评选宗旨,大赛评委会自2011年起改进评审机制,通过举办“呼叫中心创新管理案例分享会——现场终极PK”的形式评选“金耳唛杯”年度总冠军。参选单位抽签决定出场顺序,每个参选单位通过现场15分钟的分享和集中的互动问答进行充分的展示。获胜的年度总冠军单位将有资格保留陈列“金耳唛”奖杯直至下一届年会。

在历年的评选中,携程旅行网、中信银行信用卡中心客服部和厦门航空公司95557客服中心均3次以上获得年度“评委会大奖”,在各自公司总部由“金耳唛杯”评委会举行专门的仪式,授权获奖企业永久陈列“金耳唛”奖杯。

以“电信九七工程”作为中国客户中心行业发展的起步标志,今年适逢行业发展二十周年大庆。在2017年度“金耳唛杯”总决选现场,经过评委会全体7位评委集中合议,决出2017“金耳唛杯”年度总决选的奖项如下:

“金耳唛杯”年度最佳创新管理客户中心:天安人寿保险股份有限公司
“金耳唛杯”年度最佳科技应用客户中心:广东电网有限责任公司信息中心
“金耳唛杯”年度最佳客户价值客户中心:宜信惠民投资管理(北京)有限公司
“金耳唛杯”年度最佳客户体验客户中心:广发银行信用卡客服中心
“金耳唛杯”年度最佳数据管理客户中心:山东泰盈科技有限公司
“金耳唛杯”年度最佳团队文化客户中心:中国工商银行股份有限公司电子银行中心(广州)
“金耳唛杯”年度最佳质量管控客户中心:北京方正科技信息产品有限公司

广发银行信用卡客服中心自2004年6月1日成立以来,以95508作为服务热线,致力于创建国际一流的客服中心。目前,客服中心拥有两个运营场地,向全国广发卡客户提供7×24服务。秉承“优质服务、极致体验、智能客服、营销创利”的核心价值,主动服务,创新服务,前瞻性地完成了核心方向的转移,打造了一个综合服务营销平台,实现从成本中心向价值中心转型。

近年来,广发信用卡客服中心通过加大科技力量投入。以“极致的客户体验”为核心方向,践行互联网精神,整合App、微信、网银等渠道,打造全新的“智能、便捷、趣味”的全渠道智能服务。截止到2016年底,微信渠道粉丝量突破1400万,业务受理准确率达99%。2016年7月,广发信用卡独立APP上线,并凭借一键查账、3秒调额、秒杀广发日等功能日渐成为客户喜闻乐见的王牌服务。

2016年,广发信用卡客服中心在大数据应用和移动互联网概念推动下,积极推进服务创新,充分挖掘海量客户数据的价值,创新性推出“客户Facetime——大数据时代客户标签画像”。客户标签画像以海量数据分析为基础,多维度、全方位、立体化、友好化的形成360度的客户画像,从而实现高精准的营销策略和超细化、差异化的服务模式,促进客户满意度的提升,在4800万客户体量下,客户服务满意度始终保持在99%以上。


2018“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选报名启动……

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