石云:客户中心高绩效人力资源管理之道

    |     2017年7月16日   |   运营   |     评论已关闭   |    281

石云:大家下午好,因为今天时间有限,讲的东西相对比较少一些,如果有问题私下再去讨论。本次演讲主要讲的核心内容是我们这个机构在行业里面,结合在人工智能,包括人力资源方面自己的观察。

石云:客户世界机构(研发)副总裁

首先给大家看一下,我们过去在整个行业里面做这种数据提炼的时候,发现很多关键字,如果大家长期看我们的报告会看到一件事情,人力资源整体的结构或者被直接询问到的次数,在过去几年当中慢慢向下走的,如果10年前我们开这样的会,哪怕开综合型的大会,会发现非常多的人,人力资源本身,人如何管理,如何培养薪酬体系,员工如何激励,这是大家最关心的问题。过去3、4年里面,会看到人员的角色慢慢的往边缘化走,依然是非常重要的模块,只是对直接顾问次数减少很多,这里面有两个比较大的冲击,一个就是过去10年整个行业接触的不管是香港的还是日本的,还是台湾的,这些先进的管理资源,都是越来越重视你可能看不到管理的方面,人力资源管理很多都是看得到的,比较容易管理的,容易发现问题,容易去提高的,但是一些隐性的东西,有些时候看不到,我们受到更成熟管理思想冲击的时候,瞬间会把注意力贯彻到系统的建设,贯彻流程管理等等。

在过去2、3年当中,我相信很多同事都听说一个东西,叫人工智能,很多专家可能会说人工智能可能会颠覆我们这个行业,过去几年看起来人力资源好像有点被边缘化,其实要大家明白一件事情,我们通过这么多年在行业里面,不管跟这么多专家聊,大家都知道人力资源其实没有被边缘化,只是它的形态发生了变化,从本身意义来讲它升华了。无论是注重流程的公司,或者是注重AI技术的公司,最后一公里,很多时候还是需要通过人力去做,可能是一线好的管理者,也可能是实实在在的一些人工服务。

事实上我们这份报告跟海外的研究机构结论几乎是一致的,上一周有一个朋友是外企里面做的,也问我相关的问题,我看了一下哈佛评论,哈佛商学院过去3年出的期刊里面,至少有4到5篇讲人力资源的案例,当中有3篇就是讲述我们这个行业的,你会发现哈佛商学院的评论,一般就是很赶潮流的,一般会抓住企业的痛点,或者说兴奋点,3篇去年发表的跟我们这个行业有关的论述,他们没有谈到过多的流程、系统,AI技术,他们强调的还是人。在后面会详细给大家报告。

其中有一个很重要的结论就是从人到人,我们的服务,我们的销售都是人发起的,这是一个非常重要的概念,不管你的流程也好,你的技术也好,最后闭环的发起者是人,结束的一方很有可能也是人。这是我们过去几年一直以来跟人有关的数据,跟大家做一个简单的分享,我们现在两年发一份报告,明年的报告已经开始启动了。

我发现一件事情,平均每年的复合增长率12%到17%。但是我们现在看到的数据来看,明年如果以传统的呼叫中心的概念来说,这个数字似乎是在往下,增长速度会比原来慢一点。我们看到的是另外一个形态,待会后面会给大家讲。所有的企业我们拜访他们,任何只要做呼叫中心有关的企业,我们去问一些,我们说比较成熟的企业,比较高绩效的企业,请问你这家公司成功之道最主要是在哪个方面?毫无疑问几乎所有企业都会把人力资源放首位。其实我们可以提供另外一项,在报告里面没有体现出来的,跟我们周遭,跟行业里面有关的专家,或者是一些学者,或者运营机构负责人谈的时候,一家企业如果失败,当我问这家企业的老总你认为你企业成功吗?成功最主要原因是什么?人力资源是排在第一位的。如果你认为你的企业不成功的时候,请问主要原因是什么?发现人力资源也是排在前面的。哪怕非常成功的公司,他们在人力资源上面走了非常大的弯路,从我个人的角度希望给大家一个小小的激励,可能有些人过于迷恋一些高大上的东西,人其实是最主要的。

我相信今天早上和刚才的几位老师谈了人力资源的架构,大部分公司都是按照这个套路来做的,事实情况,我个人的感觉,无论做人力资源,做的精细化还不够,比如说我们很多的同事在企业里面可能花几十万上百万,做一个东西叫客服保障,有多少同事研究过自己的员工,你们员工画像有没有?我问过这个问题,有些老总可能这样问,他们现在是90后,我知道我员工可能70%都是女性员工,我知道他们来自哪所学校,我们通常会研究客户一样,你了解他的兴趣吗?你了解他期望是什么?你了解他们压力承受点是什么吗?员工画像这个点也是在哈佛评论里面被广泛评论的,我们相当多的同事花大量时间研究我们的客户,相反没有花那么多时间研究我们的员工,我们有很多同事默认对我们的员工很了解,其实有时候你对身边的东西未必有想象的那么明白。10多年前进入这个行业,听一个非常知名的老师讲过的一句话,他曾经说过这句话,让客户最满意的捷径是什么?就是让你的员工满意。但是事实情况,我个人认为,从我看到的,就像刚才老师讲的,有很多东西说起来重要的,但是做的话还是边缘化,等到实战,真正到一些具体问题的时候,我们很多的同事和管理者,并没有花真正的力气来看。

我后面会补充一个PPT,是这个上面的一块。整个人力资源我个人认为是一个链条,这个链条很长,到简历收集,到培训,到上岗以后的辅导,员工晋升等等,我们很多同事还不能清晰的描述出相应的情况,感觉上都在做,实际上很多并没有做的那么精细。后面会提到一两个案例。

这是我们很多行业的同事都非常了解的,女性员工有天生的特质,包括她的诉求相对来说更适合我们这个行业,但是我们这个行业里面有多少能够真正的为女性员工做的,也许很多同事会设置一些像储藏式,像排班的时候有妈妈班,其实你会发现很多女性的独有女性,尤其年轻女性的独有需求,包括婚恋,包括感情上面的需求等等并没有真正考虑到。但是非常好的事情,发现行业里面越来越多的资源专家告诉我们,告诉我们年轻员工做服务业的时候会承受什么样的压力?她的需求是什么?这一张图在部分企业里面已经做的非常好了。

这个图告诉我们,我们这个行业流通率非常高,中国制造业平均流动的水准大概在3%到7%,假如说这个报告就算有点水分到10%不得了,我所知道的大型制造业的流动率非常低,但是在我们这个行业里面,哪怕是非常好的企业,它常年的人流失往往在10%以上,有些公司甚至超过150%。

如果大家仔细分析企业里面人力成本的时候,员工大量流失对成本伤害非常多。在我们这个行业,人力成本占整个我们运营成本,大概在60%到70%左右,但是这个成本只记在显性的财务成本,员工工资、福利,如果这些员工常年的走,你还得花钱招聘,还得让管理者重复性的讲这些话,其实这个也是非常高的。在我们这个行业里面,高流动性、高压力、枯燥等等,可能是我们很多同事身上不好的标签,很多大学毕业以后就进入这个行业,有些管理者,可能是60后70后,甚至是更早的一些员工也有,但是到一线员工,你会发现员工是高度的女性化。

这一页想告诉大家一个事情,这个结论是告诉大家,在好的呼叫中心他们的人员和他们的绩效之间的关系是怎么样子的?我们很多同事,可能会把员工分成一大类,有一个群体叫员工,实际上把员工用绩效的视角投射进去,会发现一个事情,不同的企业运营效率非常大,这里面起关键因素的就是人力资源,人力资源管控的好和坏,对运营绩效的提升和降低,是有非常决定性的作用。从人到人的概念,整个呼叫中心管理当中,人是最核心的概念,虽然我们有了一些新兴的概念冲击到我们的行业,甚至有些专家讲到一些抓人眼球的话,但是核心本质并没有质的变化,它的形态发生变化,如果我们的同事,盲目追求高大上的东西,把人力资源管理的东西放松,你的绩效下滑非常厉害。我们的很多绩效下滑,短时间内很难揣摩到的,一旦你发现这个绩效真正下滑,等你所有的都感觉到的时候,你再上去就慢了,我们知道人力资源和绩效是有匹配的,通常是人整体的意愿,他的能效已经往下降的时候,人力资源的效能和他的团队意愿降到底的时候,资源会加速的滑坡,如果想救下来他也会经历一个非常痛苦的过程,不同的人对你运营绩效的影响是巨大的。

我们这个行业除了工作之外,还有工作时长,应该没有达到我们互联网996的水平,互联网企业呼叫中心的同事可能已经到996了,纵观国内认可的100多个工种之外,我们这个工作时间相当长,还是要重点提一下,我们这个行业里面管理人员的工作时间非常可怕。尤其中高层的管理者,适当的时候关注一下一线的管理者,刚才看到视频非常的感动,有非常好的班组长的管理,已经走在我们行业比较前端了,你会发现很多的企业依然把班组长当成一线的员工,没有给他们足够好的培养,很多压力压在一线的管理者身上,这对于所有人来讲都不是好事。对于客户来讲不是好事,对于一线员工来说不是好事,对于基层的自身不是好事,对中高层管理者也不是好事。如何降低我们一线管理人员的工作时长,或者工作内容,是中高层管理者应该思考的事情。

我现在可以简单的告诉大家,这些员工带着很多套标签来到你的公司,他们身上的标签请挖掘出来,不仅仅是知道他们的性格,他们的年龄,他们的性别,住哪儿?他们的兴趣是什么?压力承受点是什么?他们想要什么?他们害怕什么?他们讨厌什么?我可以明确告诉大家,所有的员工进入你的职场,他身上都是带着两套标签,一套是固有的基本信息,还有就是时代氛围下面一些独有的标签,这些问题在每个企业都不一样,如果这些问题你能够回答,你就可以知道你们的企业里面是什么样的人,你更好的为他们安排任务,更好的知道他们什么时候愿意干活,他们害怕什么样的东西,有什么是他们深恶痛绝的。

其实有一个非常关键的问题,我索性把这些告诉大家,很多人会问到底怎么去激励员工?事实上员工的激励,绝大多数情况下不会逃过这个矩阵,从有形到无形,从私密到公开,每一个公司的形态不一样,大家要自己去分析一下,到底你的员工更看中什么?举个很简单的例子,很多可能不太注意,我们做员工调研的时候,问到一个非常重要的问题,请问一下你公司的福利是什么?如果这个公司女性员工占的比较高,你会发现体检是一个非常重要的要求。这在早年我们的呼叫中心被提的不是很多,这几年我们手上碰到的项目,好几次都会讲,对部分同事来讲,可能你忽略一个点,对于员工来讲是最有需求的,还有市场的安全性,我们很多的同事,我们很多的企业会有搬家,从一个市中心慢慢的迁到比较繁华的地段,对女性来说不仅是工作时间长的问题,还有安全问题,家庭问题找到没有?这些对他们也是一个激励,如果做的好就是正向激励,如果做的差就是负向激励。 5年前做过一个分析,使得员工离职的前三个,没有因为一个是薪资,发现有60后的员工,甚至部分80后70后的管理者,钱可能是显性的,我们5年前的是枯燥、职业晋升,这才是员工真正关注的。

如何降低员工流失率,首先先告诉大家,员工的流失率的管控,它是一个体系,也是很多事件的组合,而不仅仅只是简单的说我今天要做这个,听了做那个事情以后员工就不走了,事实上绝大多数企业对于员工流失率的降低,很多员工效能的提升,或者说员工流失率的降低,起始点不在现场,很重要的是在招聘环节,很多企业,我们的招聘都是由我们人力资源部,或者合作方招聘员工的,很多的问题发生在内部,闭环的起点来自于我的职场培训,我新员工的培训,实际上我告诉大家,你还得往后退一步,很多时候是因为培训,很多企业招了不应该招的人,以至于培训的人很辛苦,主管很辛苦,总经理很辛苦,你招错人了。结合前面讲的,有很多的员工带着一些不符合你企业发展的标签,如果及早挖掘到,就不应该让这些员工进来,员工进来以后花几个月才发现我不应该做这个工作,他的时间浪费,他的精力浪费,相对我们企业的一些经费浪费,一些工作激情被磨损掉了,对一线管理者激情的磨耗非常厉害的。因为后天的要求是人,新人有很多矛盾,永远看不到头,每年都是大批的人过来,然后走掉,永远看不到头,心智的损耗非常高。但是员工走,我还得再招,再培训,对于企业的财务损耗也是非常高的。

以上就是我给大家报告的一些内容,如果大家细节上面有问题,或者前面讲的不对或者不清楚的地方,欢迎大家指正。谢谢大家!

本文为2017年7月12日“客户世界•洞察者2017夏季论坛(上海)”现场演讲实录,根据现场速记整理,未经演讲人核实。

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