第26期CC-CMM标准ACE认证分析师高级研修课程结业

    |     2017年5月25日   |   大数据   |     评论已关闭   |    396

2017年5月19日,由CC-CMM标准组织举办的第二十六期ACE认证分析师课程(2017年5月15日~5月19日)在复旦大学逸夫楼金沙娱乐开户室圆满结束。来自杭州水务、国网信通、连连支付、广东电网、敦煌网、甘肃万维和百度时代网络技术等企业单位参与了本次认证课程的学习。

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作为以提供CC-CMM标准核心内容和相关拓展知识结构为目标的服务管理实践和培训,CC-CMM Analysis & Certification Expert (a.k.a. ACE) 认证分析师课程是呼叫中心人士深入掌握CC-CMM标准的必读课程。此次培训由CC-CMM标准认证机构执行理事葛舜卿先生和石云先生共同主讲。课程核心内容包含5个大类,即:设计与规划(Driver)、运营与管理(Enabler)、数据与绩效 (Measure)、客户体验(Objective),创新与提高(Innovation),共计170个科目。培训课程不仅包含了标准条款和相关知识内容本身,还以中国、国际多个地区或行业标杆呼叫中心的实际情况作为案例与学员分享、讨论。通过讲师细致的条文讲解,并配合呼叫中心业内实例、现场讨论等,加深学员对标准的理解,帮助学员了解标准实施的方式。

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期间为了帮助学员对CC-CMM项目实施过程和效果有更深入的了解,ACE参训学员组织参观了上海市人力资源和社会保障局咨询服务中心。咨询服务中心自2005年5月12日正式开通以来,充分发挥呼叫中心集中呼叫、统一查询、智能联网等先进网络技术和资源集中整合优势,向市民提供24小时全天候服务,准确、及时、有效地接听和处理了大量市民来电,不断提高办事效率和服务质量。始终秉承“倾听、关注、专业、真诚”的服务宗旨,以争创一流呼叫中心为目标,加强基础管理,完善内部制度,重视团队建设,练“内功”、树“形象”,不断提升服务品质。咨询服务中心于2008、2009、2011年荣获中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖”,2009年通过CC-CMM应用级认证,2011年通过CC-CMM专业级认证,是政府与公众服务领域的标杆型呼叫中心运营机构。在咨询服务中心现场,管理人员为本期CC-CMM标准ACE高级研修班的学员们展示了服务现场、企业文化、员工休息室等,并与学员们进行现场交流沟通服务中心目前共存的运营难点等。

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培训结束后,学员普遍表示对此次培训非常满意,学员分享说对客户中心搭建和管理有了整体框架性了解,同时细节操作点讲解通俗易懂,教材中的举例可以结合实际情况,直接拿来做参考;了解目前工作中与国际标准存在的差距,学习到改善现有流程的方式方法;课程对客户标准背后来源和原理的分析,对待工作的指导更有意义,应用周期也会更长;系统学习了流程管理,人员管理;对基本的客户中心的架构,流程体系设计,数据绩效分析有一定的方法,收货颇大;以及各类数据分析工具的认知及专业性技巧性的操作,在客户中心的专业性理解方面有了很大提升,逐步实践CC-CMM标准组织的这套全面、科学的管理体系,并期待取得显著绩效改善成果。

客户中心能力成熟度模型(CC-CMM)是由客户世界机构(CCMWorld Group)发起,CC-CMM国际标准组织发布实施,是一个为合作伙伴提供客户互动与客户关系管理卓越解决方案的国际标杆体系。CC-CMM国际标准体系已得到包括国家发改委、工信部以及全球、亚太、欧盟等国际呼叫中心产业联盟的认可,CC-CMM国际标准组织也与斯坦福、哥伦比亚大学、复旦等海内外高校建立了学术研究合作关系,为产业发展提供学术和理论支撑。

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