关注四个基本诉求 缓解航空服务压力

    |     2016年12月25日   |   云计算, 金沙国际6038网址   |     评论已关闭   |    374

随着社会经济的不断发展,人民生活水平的提高,越来越多的人在出行时选择飞机作为自己的出行交通方式。你会经常看到候机楼里熙熙攘攘的孩子在为第一次的飞行兴奋不已;也会发现老两口端坐长椅,时不时聊一聊别人的飞行感受,来抚慰自己对于新鲜事物尝试的恐惧。

客户群体的不断增加,导致航空公司无论是地勤服务与保障人员,还是后台电话客服与服务支持人员工作量的增加。又因为飞机起飞、航行、着陆,对于天气等自然条件要求很高,旅客安全永远都是服务的最高宗旨。由于各种信息的不通畅,有一部分客户会在体验完航空出行服务后产生较为严重的期望值偏差,从而产生客户的不满情绪。

目前,航空公司的客户投诉主要集中在四个诉求:

1、如何退费

2、如何收费

3、怎样能飞

4、为什么不能飞

前一段时间,笔者在航空公司做培训,针对学员的几十个录音进行了辅导,发现大多数投诉客户都有一个显著的特征:优待妄想+情绪宣泄。我们以下面这个客户的问题为例:

小张买了飞机票准备去三亚找同学玩,结果出发时因忘记身份证折返回家,最后到达机场已经离起飞时间20点整只剩30分钟了,值机柜台服务人员宛然拒绝了客户办理值机的请求,导致客户没有正常出行,客户拨打客服投诉。坚持称自己在其他航空公司距起飞10分钟还可以通过绿色通道登记,到机场就能听到催促登机的语音提示。

上面这个问题应该是航空客服经常面对的一个问题,可以因自身原因误机,总是会找出各种理由,希望你能让飞机等她,可事实是不可能的。处理类似这样的问题,只要抓住三点内容:

1、确定客户失误行为

2、表明流程正确无误

3、充分表达惋惜情绪

但是在沟通上述三点要素时,要注意以下四个问题:

1、不要明确地否定与责怪客户,因为我们的目的是要让客户正确认识到失误的后果和承担自身失误的责任。

2、不要表达出可以特殊处理,让客户怀有不切实际的希望,坚持流程的正确性与规定的刚性。

3、表达对于客户遭遇的同情,并表示对于相关制度的理解,视情况可以用社会中其他违约责任事件进行举例。

4、千万不要觉得公司或自己在类似这样事件中有负罪感,不要让客户感觉是你的错误。

上例的客户在投诉中希望飞机能够等她的想法就是优待妄想症,还使用各种“嫁接”手段表达其他航空公司可以等待、提醒通知等(因为等待和通知只针对值机后客户)。而情绪的宣泄也属于正常,反正飞不走了,对于自己的过失很生气,生闷气不如找人生气,正好有的是时间,那就和客服说说吧。这种心理很常见,客服人员一定要控制好自己的情绪,不要被客户的情绪和嫁接的各种优待案例所牵引。

上面的例子就是“为什么不能走”的问题,这个问题解决后可能就会延伸出“如何退费”的问题,关于“如何退费”的问题,也可以按照上面的处理流程和注意事项处理,下面我再举一个“如何收费”的案例。

李女士拨打电话反馈购买了特价机票,但是行李需要付费托运,客户拨打电话投诉说:“为什么同是经济舱的旅客不用付费托运?”对于如何收费有疑问,想不付费享受服务。

这个问题相信客户是明白的,因为3折的廉价机票包含与不包含的服务内容应该是在购票时就可以了解到的,对于一个不经常坐飞机的人来说,为了90块钱拨打客服电话投诉,其实是一件挺麻烦且陌生的事情。但不管怎么样,所谓“不患寡而患不均”,客户找到了一个看似非常客观的理由,就是为什么对于每个旅客待遇不平等,客服在听到这样的质疑时,大多不知如何回答,其实对于这个问题,我们要抓住根源。

1、解决“不患寡而患不均”的问题,使主动权翻转。

2、说明定价的合理性和依据。

3、给予客户正确的建议,从而纠正偏差思维。

“不占不侵,自无不均”,对于应缴费托运的行李,希望免费托运,其实就是“优待妄想”,也可以理解为侵占思想,其实这样的诉求就是不均的前提。找到翻转主动权的解释,例如:“特价票就是为了给更多简约出行(指不带大件行李出行)的乘客定制的,在购票时已经清晰提示无免费托运行李的配额,这是为了给简约出行的旅客降低出行成本,也是为了感谢他们把更多的乘用空间让给其他有需要的旅客。建议您在下次购票时,选择适合您的机票套餐及配套服务。”

这样的乘客在值机安检和飞机起飞的空档,是不会和客服纠缠很久的,所以我们依照文章最开始说的三个步骤:确定客户失误行为、表明流程正确无误、充分表达惋惜情绪,就能够轻易地把客户问题处理掉。客户并不可怕,千万要注意别把自己“掉”到问题里,必须有熟悉的业务流程知识和稳定的心理状态,才能灵活应对客户的投诉。

客户投诉的内容千变万化,同样的问题最终处理的结果也可能有所不同,但在客户投诉处理中,客户服务人员应该做到的服务技巧基本上都是相通的,所谓“万变不离其宗”,最后附上《客户投诉法则图解(40法则)》,大家可以详细了解投诉处理的流程技巧,如果后期有机会,再给大家详细分解说明40法则的使用。

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本文刊载于《客户世界》2016年12月刊;作者赵孟季为客户服务管理培训师。

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